Reklamačný poriadok

 

 

 

 

 

TU → ... dokument vo formáte PDF • Reklamačný poriadok

 

REKLAMAČNÝ PORIADOK, cestovnej kancelárie ELIT – Travel, s.r.o., rok 2025

 

Pre služby poskytované na základe zmluvy o zájazde.

  1. Spoločnosť ELIT - Travel, s.r.o., Macharova 9, 851 01 Bratislava, IČO: 35705507 (ďalej len CK) zodpovedá za porušenie zmluvy o zájazde, a to aj vtedy, ak majú povinnosti iní poskytovatelia služieb cestovného ruchu poskytovaných v rámci zájazdu (ďalej len „porušenie zmluvy o zájazde“).
  2. Ak niektorá zo služieb cestovného ruchu nie je poskytnutá v súlade so zmluvou o zájazde, zák. č. 170/2018 Z. z., alebo osobitným predpisom alebo ak nemá vlastnosti, ktoré cestujúci s ohľadom na ponuku a zvyklosti dôvodne očakával, cestujúci je povinný túto skutočnosť bezodkladne oznámiť CK alebo jej poverenému zástupcovi.
  3. CK je povinná v primeranej lehote určenej cestujúcim vykonať nápravu uvedením služby cestovného ruchu do súladu so zmluvou o zájazde, zák. č. 170/2018 Z. z., alebo osobitným predpisom alebo s dôvodným očakávaním cestujúceho, ak je to vzhľadom na okolnosti možné alebo ak to nespôsobí CK neprimerané náklady vzhľadom na rozsah porušenia zmluvy o zájazde a hodnotu dotknutých služieb cestovného ruchu.
  4. Určenie lehoty podľa ods. 3 nie je potrebné, ak CK oznámi cestujúcemu, že nápravu nevykoná, alebo ak náprava neznesie odklad vzhľadom na osobitný záujem cestujúceho.
  5. Ak CK nevykoná nápravu podľa odseku 3, ponúkne cestujúcemu náhradné služby cestovného ruchu aj vtedy, ak návrat cestujúceho na miesto odchodu nie je zabezpečený podľa zmluvy o zájazde, pričom tieto náhradné služby cestovného ruchu musia byť
    1. rovnakej kvality alebo vyššej kvality, ako je uvedená v zmluve o zájazde, bez dodatočných nákladov pre cestujúceho, alebo
    2. nižšej kvality, ako je uvedená v zmluve o zájazde, s ponukou primeranej zľavy z ceny týchto služieb cestovného ruchu.
  6. Cestujúci môže odmietnuť náhradné služby cestovného ruchu ponúknuté CK podľa odseku 5, ak náhradné služby cestovného ruchu nie sú porovnateľné so službami cestovného ruchu uvedenými v zmluve o zájazde alebo ponúknutá zľava z ceny zájazdu za služby cestovného ruchu nižšej kvality nie je primeraná. Ak poskytnutie náhradných služieb cestovného ruchu cestujúci v súlade s prvou vetou odmietne alebo tieto náhradné služby cestovného ruchu nemôže z objektívnych dôvodov prijať, cestujúci pokračuje v užívaní služieb cestovného ruchu, ktoré sú predmetom oznámenia podľa odseku 2, a CK poskytne cestujúcemu primeranú zľavu z ceny zájazdu za služby cestovného ruchu, ktoré boli predmetom oznámenia podľa odseku 2.
  7. Ak CK nevykoná nápravu podľa odseku 3 ani nezabezpečí cestujúcemu náhradné služby cestovného ruchu podľa odseku 5, cestujúci má právo
    1. vykonať nápravu sám a požadovať od CK náhradu účelne vynaložených nákladov s tým spojených,
    2. odstúpiť od zmluvy o zájazde bez zaplatenia odstupného a požadovať primeranú zľavu z ceny zájazdu za služby cestovného ruchu, ktoré neboli poskytnuté riadne a včas, ak ide o podstatné porušenie zmluvy o zájazde.

8. CK je povinná vyhotoviť v spolupráci s cestujúcim písomný záznam a odovzdať cestujúcemu kópiu tohto písomného záznamu, ak

  1. nevykoná nápravu podľa odseku 3 a odseku 5 písm. a),
  2. zabezpečí cestujúcemu náhradné služby cestovného ruchu podľa odseku 5 písm. b),
  3. cestujúci v súlade s odsekom 6 prvou vetou náhradné služby cestovného ruchu odmietne alebo ich nemôže z objektívnych príčin prijať,
  4. cestujúci podľa odseku 7 písm. a) vykoná nápravu sám.

9. Cestujúci má právo uplatniť reklamáciu zájazdu do dvoch rokov od skončenia zájazdu, alebo ak sa zájazd neuskutočnil, odo dňa, keď sa mal zájazd skončiť podľa zmluvy o zájazde. Ak je to možné, cestujúci pri uplatnení reklamácie priloží písomný záznam podľa odseku 8.

10. Cestujúci má právo na primeranú zľavu podľa odseku 5 písm. b), odseku 6 alebo odseku 7. Ak CK nepreukáže, že porušenie zmluvy o zájazde spôsobil cestujúci, je povinná cestujúcemu do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie vrátiť časť ceny podľa prvej vety s prihliadnutím na závažnosť a čas trvania porušenia zmluvy o zájazde; tým nie je dotknuté právo cestujúceho požadovať náhradu škody.

  1. Ak je súčasťou zájazdu aj preprava cestujúceho, CK v prípadoch podľa odseku 6 a odseku 7 písm. b) zabezpečí repatriáciu porovnateľnou prepravou, a to bezodkladne a bez dodatočných nákladov pre cestujúceho.
  2. Ak v dôsledku neodvrátiteľných a mimoriadnych okolností nie je možné zabezpečiť návrat cestujúceho podľa zmluvy o zájazde, CK uhrádza náklady na potrebné ubytovanie, ak je to možné rovnakej kategórie a triedy, v trvaní najviac troch nocí na jedného cestujúceho. Ak sú v osobitných predpisoch o právach cestujúcich platných pre príslušné dopravné prostriedky na návrat cestujúceho ustanovené dlhšie lehoty, uplatňujú sa tieto dlhšie lehoty.
  3.  Obmedzenie nákladov na ubytovanie podľa odseku 12 sa nevzťahuje na osoby so zníženou pohyblivosťou a osoby, ktoré ich sprevádzajú, tehotné ženy, maloletých bez sprievodu alebo osoby, ktoré potrebujú osobitnú lekársku starostlivosť, ak bola CK o ich osobitných potrebách informovaná najmenej 48 hodín pred začatím zájazdu.
  4. CK sa nemôže odvolávať na neodvrátiteľné a mimoriadne okolnosti na účely obmedzenia zodpovednosti uhradiť náklady na ubytovanie podľa odseku 12, ak sa na tieto okolnosti nemôže odvolávať príslušný poskytovateľ prepravy.
  5. Cestujúci je oprávnený oznámenie, žiadosť, reklamáciu alebo sťažnosť (ďalej len „podnet“), ktoré sa týkajú poskytovania zájazdu, doručovať priamo cestovnej agentúre, prostredníctvom ktorej si zájazd zakúpil. Cestovná agentúra je povinná postúpiť doručený podnet CK bezodkladne. Deň doručenia podnetu cestovnej agentúre sa považuje za deň doručenia CK.
  6. CK je povinná poskytnúť primeranú pomoc cestujúcemu v ťažkostiach bezodkladne, a to aj za okolností uvedených v § 22 ods. 12 zák. č. 170/2018 Z. z., najmä poskytnutím
    1. vhodných informácií o službách zdravotnej starostlivosti, miestnych orgánoch a zastupiteľskom úrade Slovenskej republiky,
    2. pomoci cestujúcemu s komunikáciou na diaľku a s nájdením náhradného riešenia problému.

Ak sa cestujúci ocitne v ťažkostiach v dôsledku svojho úmyselného konania alebo svojej nedbanlivosti, CK je oprávnená požadovať od cestujúceho za poskytnutú pomoc úhradu. Výška úhrady nesmie presiahnuť výšku skutočných nákladov, ktoré vznikli CK poskytnutím pomoci cestujúcemu.

  1. Cestujúci má okrem práva na primeranú zľavu podľa ods. 5 písm. b), ods. 6 alebo ods. 7 aj právo na primeranú náhradu majetkovej škody a tiež právo na primeranú nemajetkovú ujmu, ktorá mu vznikla v dôsledku podstatného porušenia zmluvy o zájazde, za ktoré zodpovedá CK; náhradu škody poskytne CK cestujúcemu bezodkladne.
  2. Cestovná kancelária sa môže zbaviť zodpovednosti za škodu len vtedy, ak preukáže, že porušenie zmluvy o zájazde bolo spôsobené
    1. cestujúcim,
    2. treťou osobou, ktorá nie je poskytovateľom služieb cestovného ruchu poskytovaných v rámci zájazdu, ak porušenie nebolo možné predvídať ani odvrátiť, alebo
    3. neodvrátiteľnými a mimoriadnymi okolnosťami.
  3. Ak medzinárodná zmluva, ktorou je Európska únia viazaná, obmedzí rozsah náhrady škody alebo podmienky, za akých ju má uhradiť poskytovateľ služby cestovného ruchu poskytovanej v rámci zájazdu, rovnaké obmedzenia sa vzťahujú aj na CK. Ak medzinárodná zmluva, ktorou Európska únia nie je viazaná, obmedzí náhradu škody, ktorú má zaplatiť poskytovateľ služby, rovnaké obmedzenia sa vzťahujú aj na CK.
  4. Náhrada škody podľa tohto článku nesmie presiahnuť trojnásobok celkovej ceny zájazdu. Dohoda podľa predchádzajúcej vety sa nevzťahuje na zranenie, úmyselne spôsobenú škodu alebo na škodu spôsobenú z nedbanlivosti.
  5. Právo na náhradu škody alebo na primeranú zľavu, nemá vplyv na práva cestujúcich podľa osobitných predpisov. Náhrada škody alebo primeraná zľava podľa tohto zákona sa od náhrady škody alebo zníženia ceny na základe osobitných predpisov odpočíta. Plnenie CK bude znížené o plnenie podľa osobitných predpisov.
  6. Pri riešení nárokov podľa tohto článku je cestujúci povinný poskytovať CK maximálnu súčinnosť, aby bolo možné nedostatky čo najúčinnejšie odstrániť a zabránilo sa vzniku akýmkoľvek nárokom, alebo škodám alebo aby sa ich rozsah znížil.

 

Ostatné služby.

 

1. V prípade, že dôjde k chybnému poskytnutiu služby má právo objednávateľ na uplatnenie nárokov v zmysle príslušnej právnej úpravy a vzájomných zmluvných dojednaní. 

2. Pokiaľ sa jedná o následky chybne poskytnutej služby, ktoré sú zistiteľné priamo pri predaji služby /napr. zle určená platobná povinnosť, zistenie finančných rozdielov, nezhoda medzi požadovanou a skutočne poskytnutou službou/ je objednávateľ povinný uplatniť takéto nedostatky ihneď priamo pri predaji služby, keď v prípade nesplnenia uvedenej povinnosti akékoľvek nároky objednávateľa z takéhoto titulu zanikajú. V ostatných prípadoch je objednávateľ povinný uplatniť nároky z chybne poskytnutých služieb v lehote určenej všeobecne záväznou právnou úpravou a vzájomnými dojednaniami. 

3. Vybavovanie reklamácií objednávateľa čo do obsahu postupu a lehôt je zabezpečované v súlade s príslušnou právnou úpravou. 

4. Objednávateľ berie na vedomie, že v prípade ak určitá služba je zabezpečovaná treťou osobou, postup uplatnenia reklamácie, ako aj spôsob jej vybavenia je ovplyvnený  postupom uplatnenia reklamačných nárokov a spôsobu ich riešenia skutočným poskytovateľom služieb a tento musí byť rešpektovaný.

5. Objednávateľ a CK berú na vedomie, že postup uplatnenia reklamačných nárokov ako aj spôsob a lehoty ich vybavenia môžu byť vzájomne dohodnuté aj odlišne a v takom prípade má vzájomné dojednanie prednosť pred týmto reklamačným poriadkom.

 

Spoločné ustanovenia.

 

1. Klient (Klientom sa rozumie cestujúci, alebo objednávateľ) je oprávnený uplatniť reklamáciu v sídle a v ktorejkoľvek pobočke (prevádzke) CK. Reklamáciu je možné uplatniť aj u provízneho predajcu CK u ktorého došlo k zakúpeniu reklamovaného zájazdu, alebo inej reklamovanej služby. 

2. Reklamácia sa uplatňuje osobne s vydaním potvrdenia o uplatnení reklamácie, prostriedkami diaľkovej komunikácie alebo poštou. Klient má nárok byť poučený o jeho právach v zmysle všeobecne záväznej právnej úpravy, vrátane o podmienkach a spôsobe reklamácie. 

3. Osobami poverenými prijímať reklamácie sú pracovníci CK a provízneho predajcu CK u ktorého došlo k zakúpeniu reklamovaného zájazdu, alebo inej reklamovanej služby.

4. CK zabezpečuje v mieste zájazdu nepretržitú prítomnosť poverenej osoby oprávnenej prijímať a vybavovať podnety po celý čas zájazdu.

5. O vybavení reklamácie bude klientovi vydaný písomný doklad. 

6. Vybavovanie reklamácií prebieha v súlade s príslušnou právnou úpravou a uzavretou zmluvou o zájazde.

7. CK vedie evidenciu o reklamáciách, ktorá obsahuje údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie a poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie.

 

Bratislava 01.01.2025

 

 

Zásady spracúvania osobných údajov

 

 

 

 

 

TU → ... dokument vo formáte PDF • Zásady spracúvania osobných údajov 

 

 

 ZÁSADY SPRACÚVANIA OSOBNÝCH ÚDAJOV
v cestovnej kancelárii ELIT-Travel, s.r.o. Bratislava


V súvislosti so spracúvaním osobných údajov dotknutých osôb prevádzkovateľ týmto poskytuje príslušné informácie podľa článkov 13 a 14 Nariadenia Európskeho parlamentu a Rady 2016/679 o ochrane fyzických osôb pri spracúvaní osobných údajov a o voľnom pohybe takýchto údajov, ktorým sa zrušuje smernica 95/46/ES (ďalej len „Nariadenie“)

 

Cestovná kancelária ELIT-Travel, s.r.o. (ďalej len CK ELIT-Travel) k osobným údajom získaným od Vás, našich klientov, pristupuje zodpovedne a snaží sa dodržiavať pravidlá stanovené platnou európskou legislatívou a tak primerane chrániť osobné údaje svojich klientov. Podľa predmetného Nariadenia si vás dovoľujeme informovať o nasledovných skutočnostiach a prosíme, aby ste si ich preštudovali.
 

Kto je prevádzkovateľom Osobných údajov?
Spoločnosť ELIT-Travel, s.r.o. založená a existujúca podľa slovenského práva, so sídlom Macharova 9, 851 07 Bratislava, IČO: 35705507, zapísaná v OR OS Bratislava III, oddiel Sro, vložka číslo 12787/B (ďalej len „Spoločnosť“)

 

Aké sú Kontaktné údaje prevádzkovateľa?
Adresa na zasielanie písomností: Mýtna 27, 811 07 Bratislava
Telefonický kontakt: 00421 (0)905 627 765
Emailový kontakt: elit@elittravel.sk
Všetky podrobné informácie týkajúce sa CK ELIT-Travel sú zverejnené na web stránke: www.elittravel.sk

 

Aké sú účely a právne základy spracúvania osobných údajov klientov?
Prevádzkovateľ CK ELIT-Travel spracúva osobné údaje dotknutých osôb – klientov (objednávateľov služieb cestovného ruchu) a zástupcov klientov na nasledovné účely:
• Hlavným účelom spracúvania osobných údajov je poskytovanie služieb cestovného ruchu, najmä zabezpečenie vášho zájazdu, ktorý je predmetom uzatvorenej Zmluvy o obstaraní zá-jazdu. Právnym základom na takéto spracúvanie osobných údajov je plnenie zmluvy, resp. oprávnený záujem pre spolucestujúcich, resp. cestujúcich v prospech ktorých bola zmluva uzatvorená.
• Spracúvanie osobných údajov na účel vybavovania prípadných reklamácií, kde právnym základom je zákonná povinnosť CK ELIT-Travel založená osobitným predpisom..
• Spracúvanie osobných údajov na marketingové účely - zasielanie newsletterov a ev. spotrebiteľské súťaže. Súhlas na marketingové účely je dobrovoľný a kedykoľvek odvolateľný.

Aké sú kategórie dotknutých osobných údajov (čiže ktoré vaše údaje môžu byť u nás spracovávané):
Meno a Priezvisko, Dátum narodenia, Bydlisko, trvalé, príp. prechodné, Telefónne číslo, E-mailová adresa, Číslo cestovného dokladu (prípadne ďalšie podrobnosti potrebné na zabezpečenie účelu zmluvy - víza a pod.), Všeobecne použiteľný identifikátor - rodné číslo (len pre vybavenie víz, ak sa vyžadujú), Údaje o bankovom účte, Zdravotné údaje (zdravotné postihnutie pre zabezpečenie niektorej požadovanej služby napríklad špeciálna strava, údaje o poskytnutom ošetrení na účely vybavenia poistenej udalosti), Údaje o destinácii, termínové, cenové a obsahové údaje o poskytovaných službách (najmä na účely vernostných programov)

 

Kto sú príjemcovia osobných údajov – komu CK ELIT-Travel osobné údaje poskytuje?
Osobné údaje poskytujeme len výhradne zmluvným dodávateľom vami požadovaných služieb cestovného ruchu - dopravcovia, alebo naši partneri zabezpečujúci ubytovanie a stravu, zabezpečovateľom poistenia a asistenčných služieb.

 

Dochádza k prenosu osobných údajov do 3. krajín?
Áno, ale výhradne len za účelom zabezpečenia plnenia vašej zmluvy v prípade, že si klient zájazd do takejto krajiny sám objedná a s prenosom vyjadrí výslovný súhlas, ktorý je nevyhnutne potrebný na plnenie zmluvy a na vykonanie predzmluvných opatrení prijatých na žiadosť jeho ako dotknutej osoby.

 

Aká je doba uchovávania osobných údajov?
Podľa účelu, na ktorý sa osobné údaje spracovávajú. Minimálne však na dobu 2 roky od návratu zo zájazdu, maximálne na dobu vyžadovanú príslušným osobitným zákonom. V prípade udelenia súhlasu so spracovaním na marketingové účely na dobu 5 rokov resp. do odvolania tohto súhlasu.

 
Aké máte ako dotknutá osoba práva?
a) právo na prístup k osobným údajom, ktoré sa vás týkajú - právo na potvrdenie, či osobné údaje sú alebo nie sú spracúvané a na poskytnutie kópií spracúvaných osobných údajov,
b) právo na opravu nesprávnych osobných údajov, ktoré sa vás týkajú,
c) právo na výmaz osobných údajov, ktoré sa vás týkajú, v prípade, že sú splanené podmienky na ich výmaz a ďalej neexistuje zákonná povinnosť resp. oprávnený záujem na ich ďalšie spracúvanie,
d) právo na obmedzenie spracúvania osobných údajov,
e) právo na prenosnosť osobných údajov inému prevádzkovateľovi, ak tomu nebránia žiadne zákonné prekážky,
f) právo kedykoľvek odvolať svoj udelený súhlas na spracúvanie osobných údajov,
g) právo podať sťažnosť dozornému orgánu – Úradu na ochranu osobných údajov SR, Hraničná 12, 820 07 Bratislava, tel. +4212 32313220, www.dataprotection.gov.sk

 

Vyššie uvedené práva máte ako dotknutá osoba v rozsahu podľa článkov 15 až 21 a článku 77 Nariadenia. Dotknutá osoba si môže uplatniť svoje práva ústne, písomne alebo elektronicky, cez vyššie uvedené kontaktné údaje. Ak dotknutá osoba požiada o ústne poskytnutie informácií, informácie sa poskytnú po preukázaní jej totožnosti. Dotknutá osoba je povinná oznámiť prevádzkovateľovi, všetky zmeny v jej osobných údajov a to bezodkladne po ich zmene.

 

Informácie o zdroji osobných údajov: osobné údaje týkajúce sa dotknutej osoby sú získané z nasledovného zdroja:

- všetky osobné údaje poskytuje samotný klient pri uzatváraní zmluvného vzťahu, alebo ním písomne na to poverený zástupca.

 

Používanie analytických nástrojov (cookies)
Prevádzkovateľ používa na monitorovanie svojich webových stránok analytický nástroj, ktorý pripravuje dátový reťazec a sleduje, ako návštevníci používajú stránky na internete. Keď si návštevník prehliada stránku, systém vygeneruje cookie, aby zaznamenal informácie súvisiace s návštevou (navštívené stránky, čas strávený na našich stránkach, prehliadanie údajov, odchod zo stránky atď.), ale tieto údaje nesmú byť prepojené na osobu návštevníka. Tento nástroj je nástrojom na zlepšenie ergonomického dizajnu webovej stránky, na vytváranie užívateľsky prijateľnej webovej stránky a na zvýšenie online zážitku návštevníkov. Spoločnosť nepoužíva analytické systémy na zber osobných informácií. Väčšina prehliadačov internetu akceptuje cookies, ale návštevníci majú možnosť ich vymazať alebo odmietnuť. Pretože každý prehliadač je iný, návštevníci si môžu nastaviť svoje preferencie ohľadne cookies individuálne pomocou panela nástrojov prehliadača. Ak sa však rozhodnú neakceptovať cookies, nebudú môcť používať niektoré funkcie na našej webovej stránke.